lintaspriangan.com, BACAAN PEJABAT. Ada kebiasaan yang pelan-pelan perlu dikoreksi dalam komunikasi pemerintah daerah. Banyak kanal digital OPD diperlakukan seperti etalase kegiatan. Semua yang dianggap penting dipajang: rapat, apel, kunjungan, sosialisasi, penyerahan bantuan, sambutan pejabat, foto bersama, dan ucapan hari besar.

Sekilas, etalase itu terlihat hidup. Ada kegiatan. Ada warna. Ada wajah pejabat. Ada spanduk. Ada suasana resmi. Publik bisa melihat bahwa pemerintah bekerja.

Namun, ruang digital pemerintah seharusnya tidak berhenti sebagai etalase.

Etalase hanya membuat orang melihat. Ruang kepercayaan membuat orang merasa yakin.

Bedanya besar. Dalam etalase, OPD menampilkan apa yang ingin diperlihatkan. Dalam ruang kepercayaan, OPD menjawab apa yang perlu diketahui warga. Dalam etalase, pemerintah tampak hadir. Dalam ruang kepercayaan, warga merasa pemerintah benar-benar bisa diandalkan.

Di era digital, warga tidak hanya menilai pemerintah dari kantor, seragam, baliho, atau acara resmi. Warga juga menilai dari akun media sosial, website, kolom komentar, kanal aduan, pesan WhatsApp, dan cara OPD merespons pertanyaan kecil. Dari sanalah kesan terbentuk. Dari sanalah kepercayaan mulai tumbuh, atau pelan-pelan retak.

Karena itu, pejabat perlu melihat ruang digital dengan cara yang lebih serius. Bukan sebagai tempat memajang kegiatan, tetapi sebagai ruang tempat pemerintah membangun kepercayaan setiap hari.

Contoh Kasus: Etalase Ramai, Kepercayaan Sepi

Bayangkan sebuah OPD memiliki akun media sosial yang cukup rapi. Hampir semua kegiatan terdokumentasi. Setiap kunjungan lapangan diposting. Setiap rapat ada fotonya. Setiap momen hari besar ada desain ucapannya. Feed terlihat aktif dan berwarna.

Tetapi suatu hari, terjadi gangguan layanan. Warga datang ke kantor, tetapi sistem sedang bermasalah. Sebagian warga harus pulang tanpa hasil. Ada yang sudah mengambil cuti kerja. Ada yang datang dari kecamatan jauh. Ada yang membawa orang tua. Mereka kecewa.

Di ruang digital, warga mulai bertanya. “Layanan hari ini kenapa tidak berjalan?” “Sampai kapan gangguan ini?” “Besok sudah normal atau belum?” “Harus datang lagi atau bisa daftar ulang?”

Namun, akun resmi OPD tidak memberi penjelasan. Unggahan terakhir masih menampilkan foto kegiatan sehari sebelumnya. Website tidak diperbarui. Nomor kontak sulit dihubungi. Di kolom komentar, beberapa pertanyaan warga dibiarkan menggantung.

Secara etalase, akun itu tetap terlihat rapi. Tetapi sebagai ruang kepercayaan, ia mulai bermasalah.

Warga tidak marah karena OPD pernah mengunggah foto rapat. Warga kecewa karena saat mereka butuh kepastian, kanal resmi tidak memberi jawaban.

Dari situ muncul kalimat yang sering terdengar di ruang publik: “Kalau kegiatan cepat diposting, giliran layanan bermasalah diam.”

Kalimat seperti itu sederhana, tetapi daya rusaknya besar. Ia tidak hanya mengkritik satu gangguan layanan. Ia menyerang rasa percaya.

Bedah Masalahnya: Kepercayaan Tidak Dibangun oleh Pajangan

Kepercayaan publik tidak tumbuh hanya karena OPD sering menampilkan kegiatan. Dokumentasi memang penting, tetapi dokumentasi tidak otomatis melahirkan kepercayaan.

Kepercayaan tumbuh dari pengalaman yang berulang. Warga percaya ketika informasi resmi mudah ditemukan. Warga percaya ketika jadwal layanan jelas. Warga percaya ketika pertanyaan dijawab dengan sopan. Warga percaya ketika kesalahan atau gangguan dijelaskan, bukan ditutupi. Warga percaya ketika pemerintah tidak hanya hadir saat acara, tetapi juga hadir saat warga membutuhkan jawaban.

Ruang digital menjadi penting karena ia adalah tempat pertemuan cepat antara pemerintah dan warga. Di sana, warga bisa membaca informasi, memberi komentar, menyampaikan keluhan, membandingkan pengalaman, dan menilai apakah pemerintah terbuka atau tidak.

Masalahnya, banyak OPD masih menempatkan ruang digital sebagai panggung satu arah. Pemerintah berbicara, warga menonton. Pemerintah memajang kegiatan, warga melihat. Pemerintah mengunggah foto, warga memberi like.

Padahal, ruang digital bukan hanya panggung. Ia juga ruang percakapan. Ia ruang pelayanan informasi. Ia ruang klarifikasi. Ia ruang tempat publik menguji konsistensi pemerintah.

Jika kanal digital hanya menampilkan hal-hal baik, tetapi diam ketika ada masalah, warga akan membaca ketidakseimbangan itu. Jika akun OPD rajin mengunggah keberhasilan, tetapi lambat menjawab keluhan, warga akan merasa kanal itu hanya ingin tepuk tangan. Jika informasi layanan sulit ditemukan, tetapi foto seremoni selalu tersedia, warga akan menilai prioritas komunikasi OPD tidak berpihak kepada kebutuhan mereka.

Di sinilah etalase menjadi jebakan.

Etalase membuat OPD ingin selalu terlihat rapi. Padahal, kepercayaan tidak selalu lahir dari tampilan yang rapi. Kadang kepercayaan justru tumbuh ketika pemerintah berani menjelaskan keadaan yang tidak sempurna dengan jujur, cepat, dan bertanggung jawab.

Gangguan layanan bisa dimaklumi jika dijelaskan. Keterlambatan bisa dipahami jika ada kepastian. Perubahan jadwal bisa diterima jika disampaikan lebih awal. Kesalahan bisa dimaafkan jika pemerintah hadir dengan sikap yang tepat.

Yang sulit diterima publik adalah diam, kabur, dan saling lempar.

Ruang digital yang sehat tidak harus membuat pemerintah terlihat sempurna. Ruang digital yang sehat membuat pemerintah terlihat dapat dipercaya.

Salah Kaprah dan Praktik Seharusnya

Salah kaprah pertama adalah menganggap ruang digital OPD sebagai tempat menampilkan kegiatan sebanyak mungkin. Dalam cara pandang ini, semakin banyak kegiatan diposting, semakin baik. Akun terlihat aktif, dan OPD merasa sudah hadir di ruang publik.

Praktik seharusnya, ruang digital digunakan untuk membangun kepercayaan. Kegiatan tetap dipublikasikan, tetapi tidak boleh menjadi satu-satunya isi. Kanal digital juga harus memuat informasi layanan, pengumuman penting, penjelasan kebijakan, klarifikasi, respons atas pertanyaan warga, dan pembaruan ketika ada perubahan.

Salah kaprah kedua adalah mengira warga hanya ingin melihat pemerintah bekerja. Tentu warga perlu tahu pemerintah bekerja. Tetapi warga juga ingin tahu apakah kerja itu berdampak pada mereka. Apakah layanan lebih mudah? Apakah masalah ditindaklanjuti? Apakah keluhan dibaca? Apakah informasi yang mereka butuhkan tersedia?

Praktik seharusnya, setiap informasi pemerintah perlu ditautkan dengan kepentingan publik. Jangan hanya menampilkan kegiatan. Jelaskan manfaatnya. Jangan hanya menampilkan kehadiran pejabat. Jelaskan dampaknya. Jangan hanya menulis “komitmen meningkatkan layanan”. Tunjukkan apa yang berubah dan bagaimana warga bisa merasakannya.

Salah kaprah ketiga adalah menghindari penjelasan saat ada masalah karena takut citra OPD terganggu. Akibatnya, kanal resmi memilih diam. Padahal, di ruang digital, diam tidak selalu menyelamatkan citra. Diam sering justru membuat publik menebak-nebak.

Praktik seharusnya, OPD memberi penjelasan awal yang aman dan bertanggung jawab. Jika data belum lengkap, sampaikan bahwa informasi sedang diverifikasi. Jika layanan terganggu, sampaikan gangguannya, dampaknya, perkiraan waktu pemulihan jika sudah diketahui, dan kanal yang bisa dihubungi warga. Kepercayaan lebih mungkin tumbuh dari penjelasan yang jujur daripada dari kesan seolah-olah tidak terjadi apa-apa.

Salah kaprah keempat adalah menganggap respons kepada warga sebagai pekerjaan kecil admin. Padahal, cara akun resmi menjawab warga ikut membentuk wajah lembaga. Respons yang sopan, jelas, dan membantu akan memperkuat kepercayaan. Respons yang dingin, lambat, atau asal jawab akan menurunkan kepercayaan.

Praktik seharusnya, OPD memiliki standar respons. Admin perlu didukung data, batas kewenangan, dan alur koordinasi. Bukan agar semua jawaban terdengar kaku, tetapi agar setiap respons tetap akurat, manusiawi, dan dapat dipertanggungjawabkan.

Salah kaprah kelima adalah menilai kepercayaan publik hanya dari komentar positif. Padahal, kepercayaan tidak selalu tampak dari pujian. Kadang kepercayaan tampak dari warga yang tetap bertanya di kanal resmi karena percaya akan dijawab. Sebaliknya, jika warga berhenti bertanya di kanal resmi dan memilih mengeluh di tempat lain, itu bisa menjadi tanda jarak.

Praktik seharusnya, OPD membaca kepercayaan dari pola interaksi. Apakah warga menggunakan kanal resmi untuk mencari informasi? Apakah pertanyaan dijawab? Apakah keluhan ditindaklanjuti? Apakah informasi resmi menjadi rujukan? Apakah warga merasa kanal OPD berguna? Itulah ukuran yang lebih jujur.

Apa yang Perlu Dilakukan Pejabat?

Pejabat perlu mengubah cara memandang kanal digital OPD. Jangan hanya bertanya apakah akun aktif. Tanyakan juga apakah akun itu dipercaya.

Pertanyaannya bisa sederhana: apakah warga mudah menemukan informasi penting? Apakah kanal resmi memberi kepastian saat ada perubahan? Apakah respons kepada warga cukup sopan dan jelas? Apakah OPD berani memberi penjelasan saat ada gangguan? Apakah informasi di media sosial, website, petugas layanan, dan kanal aduan saling konsisten?

Jika jawabannya belum, maka yang perlu dibenahi bukan hanya desain konten. Yang perlu dibenahi adalah fungsi ruang digitalnya.

Langkah awalnya bisa dimulai dari hal-hal kecil.

Pertama, pastikan kanal digital OPD memuat informasi yang benar-benar dibutuhkan warga. Kontak resmi, jam layanan, syarat, alur, kanal aduan, dan pembaruan penting harus mudah ditemukan. Informasi seperti ini mungkin tidak selalu terlihat meriah, tetapi ia membangun rasa aman.

Kedua, jangan biarkan kanal resmi diam saat ada masalah yang menyangkut publik. Tidak semua masalah harus dijawab panjang. Tetapi publik perlu tahu bahwa OPD hadir, membaca, dan memproses. Pernyataan singkat yang jernih sering lebih baik daripada diam yang melahirkan kabut informasi.

Ketiga, jadikan respons publik sebagai bagian dari evaluasi. Kalau warga sering menanyakan hal yang sama, berarti ada informasi yang perlu diperbaiki. Kalau warga mengeluhkan hal yang sama, berarti ada sinyal layanan yang perlu diteruskan. Kalau warga ragu pada kanal resmi, berarti kepercayaan perlu dibangun kembali.

Keempat, pastikan admin tidak bekerja sendirian. Kepercayaan tidak bisa ditumpukan pada satu orang pemegang akun. Admin perlu data dari bidang teknis, arahan dari pimpinan, koordinasi dengan pengelola layanan, dan dukungan ketika menghadapi isu sensitif.

Kelima, jaga konsistensi. Kepercayaan tidak dibangun dari satu unggahan yang bagus, tetapi dari kebiasaan yang berulang: informasi diperbarui, pertanyaan dijawab, keluhan dicatat, masalah dijelaskan, dan warga tidak dibiarkan mencari jawaban sendiri.

Di ruang digital, konsistensi adalah bahasa kepercayaan.

Penutup: Yang Dipajang Belum Tentu Dipercaya

Ruang digital pemerintah memang boleh menjadi etalase kerja. Publik berhak tahu kegiatan, program, capaian, dan pelayanan yang dilakukan OPD. Tidak ada yang salah dengan menampilkan kerja pemerintah.

Tetapi ruang digital tidak boleh berhenti di sana.

Jika kanal digital hanya sibuk memajang kegiatan, tetapi gagal memberi jawaban saat warga membutuhkan kepastian, maka etalase itu akan kehilangan makna. Ia terlihat terang dari luar, tetapi tidak memberi rasa aman bagi orang yang datang mencari penjelasan.

Pemerintah tidak cukup hanya terlihat aktif. Pemerintah perlu terlihat dapat dipercaya.

Kepercayaan itu dibangun dari informasi yang jelas, respons yang manusiawi, keberanian menjelaskan masalah, dan konsistensi hadir dalam keadaan biasa maupun genting.

Sebab, warga tidak selalu mengingat semua foto kegiatan yang pernah diposting OPD.

Tetapi mereka akan mengingat apakah pemerintah hadir ketika mereka membutuhkan jawaban.

Disarikan dari Modul Tata Kelola Komunikasi Digital Pemerintah Daerah terbitan PT Jaringan Media Priangan

Bacaan Pejabat lainnya: