lintaspriangan.com, BACAAN PEJABAT. Ada satu ironi yang cukup sering terjadi di lingkungan pemerintah daerah. Akun media sosial OPD tampak hidup. Unggahannya rutin. Foto kegiatan rapi. Pejabat hadir. Spanduk terlihat. Caption ditulis dengan bahasa resmi. Bahkan, dalam sepekan, bisa ada beberapa postingan yang menunjukkan bahwa OPD tersebut tidak sedang diam.
Namun, di saat yang sama, warga tetap bingung.
Mereka masih bertanya di kolom komentar: “Syaratnya apa saja?” “Jam layanan sampai pukul berapa?” “Nomor yang bisa dihubungi mana?” “Daftarnya lewat mana?” “Kalau berkas kurang, harus bagaimana?”
Di titik ini, pejabat perlu berhenti sejenak dan bertanya lebih dalam. Jangan-jangan masalahnya bukan karena OPD kurang aktif di media sosial. Jangan-jangan justru OPD sudah terlalu sibuk mengunggah, tetapi belum cukup serius menjawab kebutuhan informasi warga.
Contoh Kasus: Akun Aktif, Informasi Penting Sulit Dicari
Bayangkan sebuah OPD yang akun Instagram-nya cukup aktif. Hampir setiap hari ada unggahan baru. Senin ada foto apel pagi. Selasa ada rapat koordinasi. Rabu ada kunjungan lapangan. Kamis ada kegiatan sosialisasi. Jumat ada ucapan hari besar atau dokumentasi penyerahan bantuan.
Secara tampilan, akun itu terlihat berjalan. Tidak kosong. Tidak mati. Bahkan mungkin terlihat lebih aktif dibanding beberapa OPD lain.
Tetapi ketika warga membuka akun tersebut untuk mencari informasi layanan, masalah mulai terlihat. Tidak ada unggahan khusus yang menjelaskan syarat layanan. Jadwal pelayanan tidak mudah ditemukan. Nomor kontak resmi tidak dicantumkan secara jelas. Tautan ke website tidak diperbarui. Sorotan Instagram lebih banyak berisi dokumentasi acara, bukan panduan layanan.
Akhirnya, warga bertanya di kolom komentar. Sebagian dijawab admin. Sebagian diarahkan datang langsung ke kantor. Sebagian tidak sempat dijawab karena tertimbun komentar lain. Dari sinilah kebingungan mulai tumbuh.
Yang lebih repot, jika ada warga datang ke kantor dengan berkas tidak lengkap, lalu merasa kecewa. Kekecewaan itu kemudian ditulis di media sosial pribadi, masuk ke grup WhatsApp, dibagikan akun lokal, lalu berubah menjadi isu kecil yang mengganggu reputasi OPD.
Padahal akar persoalannya sederhana: informasi dasar tidak tersedia dengan jelas sejak awal.
Bedah Masalahnya: Aktif Belum Tentu Membantu
Kekeliruan paling umum dalam komunikasi digital pemerintah adalah menganggap keaktifan sebagai keberhasilan. Semakin sering posting, dianggap semakin baik. Semakin ramai unggahan, dianggap semakin hidup. Semakin banyak dokumentasi kegiatan, dianggap semakin terlihat bekerja.
Padahal, bagi warga, ukuran keberhasilan komunikasi tidak selalu sama.
Warga tidak selalu membuka akun OPD untuk melihat siapa yang hadir dalam rapat. Mereka sering datang karena membutuhkan jawaban. Mereka ingin tahu alur layanan. Mereka ingin memastikan jadwal. Mereka ingin menyiapkan dokumen. Mereka ingin tahu apakah layanan gratis atau berbayar. Mereka ingin tahu ke mana harus mengadu.
Dengan kata lain, warga tidak hanya butuh bukti bahwa OPD bekerja. Warga butuh informasi agar mereka bisa berurusan dengan pemerintah secara lebih mudah.
Di sinilah perbedaan antara akun yang aktif dan akun yang berguna.
Akun yang aktif rajin mengunggah kegiatan. Akun yang berguna membantu warga menemukan informasi. Akun yang aktif menunjukkan apa yang dilakukan OPD. Akun yang berguna menjelaskan apa manfaatnya bagi warga. Akun yang aktif membuat pemerintah terlihat hadir. Akun yang berguna membuat warga merasa dilayani.
Tentu, dokumentasi kegiatan tidak salah. Pemerintah memang perlu menunjukkan kerja. Tetapi jika kanal digital hanya menjadi album kegiatan, maka fungsi komunikasinya menjadi sempit. Akun OPD berubah menjadi etalase internal, bukan pintu informasi publik.
Masalah seperti ini sering tidak terasa di dalam kantor. Bagi internal OPD, kegiatan sudah dilaksanakan, dokumentasi sudah tayang, laporan sudah ada. Semua tampak selesai.
Namun dari sisi warga, persoalannya berbeda. Warga bertanya: setelah kegiatan itu, apa yang berubah? Layanan apa yang bisa saya akses? Syaratnya apa? Kapan waktunya? Di mana tempatnya? Kalau ada kendala, harus menghubungi siapa?
Jika pertanyaan-pertanyaan dasar itu tidak dijawab, komunikasi OPD belum benar-benar selesai.
Salah Kaprah dan Praktik Seharusnya
Salah kaprah pertama adalah menganggap media sosial OPD hanya sebagai tempat publikasi kegiatan. Dalam cara pandang ini, konten dibuat setelah ada acara. Kalau ada rapat, diposting. Kalau ada kunjungan, diposting. Kalau ada seremoni, diposting. Kalau tidak ada kegiatan, akun ikut sepi.
Praktik seharusnya, media sosial OPD juga menjadi ruang pelayanan informasi. Konten tidak hanya bersumber dari agenda kantor, tetapi juga dari kebutuhan warga. Pertanyaan yang sering muncul harus diubah menjadi konten. Keluhan berulang harus menjadi bahan evaluasi. Informasi layanan harus dibuat mudah ditemukan.
Salah kaprah kedua adalah menganggap warga sudah cukup diberi informasi jika kegiatan sudah dipublikasikan. Padahal, publikasi kegiatan belum tentu menjawab kebutuhan warga. Foto sosialisasi tidak otomatis membuat warga paham cara mendaftar. Foto rapat koordinasi tidak otomatis membuat warga tahu perubahan layanan.
Praktik seharusnya, setiap kegiatan perlu diterjemahkan menjadi manfaat. Setelah rapat, jelaskan apa hasilnya. Setelah sosialisasi, jelaskan apa yang perlu diketahui warga. Setelah peluncuran program, jelaskan siapa sasarannya, bagaimana cara mengaksesnya, kapan waktunya, dan ke mana harus bertanya.
Salah kaprah ketiga adalah membebankan semua jawaban kepada admin. Admin diminta cepat menjawab, tetapi tidak selalu dibekali data. Akhirnya, jawaban yang muncul terlalu umum: “Silakan datang ke kantor,” “Silakan koordinasi dengan bidang terkait,” atau “Informasi lebih lanjut akan disampaikan kemudian.”
Praktik seharusnya, admin didukung oleh sistem. Bidang teknis menyediakan data. Website menjadi rujukan resmi. Kontak layanan dicantumkan. Pertanyaan umum disiapkan jawabannya. Jika ada pertanyaan teknis, admin tahu harus meneruskan ke siapa. Jika ada isu sensitif, admin tahu kapan harus menaikkannya ke pimpinan.
Salah kaprah keempat adalah menganggap desain menarik sebagai solusi utama. Desain memang penting. Visual yang rapi membantu informasi lebih mudah dibaca. Namun desain tidak bisa menggantikan substansi. Poster yang indah tetapi tidak memuat syarat, jadwal, kontak, dan alur layanan tetap membuat warga bingung.
Praktik seharusnya, desain mengikuti kebutuhan informasi. Yang utama adalah pesan jelas, data benar, bahasa mudah dipahami, dan tindak lanjut tersedia. Cantik boleh. Berguna harus.
Apa yang Perlu Dilakukan Pejabat?
Pejabat tidak harus ikut menulis semua caption. Tidak harus mengurus jadwal posting satu per satu. Tetapi pejabat perlu mengubah pertanyaan pengarahnya.
Jangan hanya bertanya, “Apakah kegiatan ini sudah diposting?”
Tanyakan juga, “Apakah informasi pentingnya sudah jelas?” “Apakah warga tahu harus melakukan apa?” “Apakah syarat dan kontak layanan mudah ditemukan?” “Apakah komentar warga sudah dibaca sebagai bahan perbaikan?” “Apakah website dan media sosial menyampaikan informasi yang sama?”
Pertanyaan seperti itu akan mengubah cara kerja komunikasi OPD.
Dari sekadar mengejar unggahan, menjadi menata informasi. Dari sekadar dokumentasi, menjadi pelayanan. Dari sekadar tampil aktif, menjadi hadir secara berguna.
Langkah awalnya tidak harus rumit. OPD bisa mulai dari tiga hal sederhana.
Pertama, petakan pertanyaan warga yang paling sering muncul. Kedua, buat konten khusus untuk menjawab pertanyaan itu. Ketiga, pastikan informasi tersebut tersedia di kanal resmi dan mudah ditemukan kembali.
Jika warga sering bertanya syarat layanan, buat konten syarat layanan. Jika warga sering bertanya kontak, cantumkan kontak resmi dengan jelas. Jika warga sering bingung alur, buat infografis alur. Jika warga sering salah datang karena jadwal berubah, perbarui semua kanal.
Sederhana, tetapi dampaknya besar.
Penutup: Akun Pemerintah Harus Menjadi Pintu
Akun OPD yang ramai memang terlihat baik. Tetapi akun yang ramai belum tentu membuat warga terbantu. Dalam komunikasi pemerintah, yang lebih penting bukan hanya seberapa sering OPD berbicara, tetapi seberapa jelas warga mendapatkan jawaban.
Ruang digital pemerintah tidak boleh berhenti sebagai etalase kegiatan. Ia harus menjadi pintu. Pintu informasi, pintu pelayanan, pintu klarifikasi, dan pintu kepercayaan.
Sebab, bagi warga, pemerintah yang hadir bukan hanya pemerintah yang sering muncul di layar. Pemerintah yang benar-benar hadir adalah pemerintah yang membuat urusan warga lebih jelas, lebih mudah, dan lebih pasti.
Kalau akun OPD ramai tetapi warga tetap bingung, mungkin yang perlu ditambah bukan jumlah postingan.
Yang perlu diperbaiki adalah arah komunikasinya.
Disarikan dari Modul Tata Kelola Komunikasi Digital Pemerintah Daerah terbitan PT Jaringan Media Priangan
